Мы — активно растущая российская производственная компания с инновационными ИТ и инженерными решениями. Развиваем собственные цифровые продукты (PDS, MES, AI), строим бизнес на основе клиентского опыта и качества сервиса.

Мы внедряем стандарты QA/QC/CS/SLA и стремимся выстраивать системную работу с каждым клиентом.

Цель должности

Обеспечить полный управляемый цикл клиентского сервиса по стандартам QA, SQC, CS через развитие и операционную реализацию процессов CRM: приём и сопровождение обращений, SLA, управление коммуникациями, аналитикой, командой и взаимодействием с внутренними подразделениями. Построить устойчивую и масштабируемую CRM-систему на базе существующей PDS с высокой степенью автоматизации и прозрачности.

Подчинение коммерческому директору, в подчинении три сотрудника CRM-отдела.

Задачи должности

1. Стратегия и аналитика

• Внедрение SLA и KPI качества клиентского сервиса (QA, CS)
• Развитие CRM-воронки: типизация клиентов, этапы, аналитика, LTV
• Построение клиентского пути (Customer Journey Map)
• Ведение BI-отчётности по заявкам, статусам, повторным обращениям

Примеры KPI: Средняя скорость ответа ≤ 1 час, уровень QA ≥ 30%, CS ≥ 2.4, замыкание цикла ≥ 85%.

2. Операционное управление CRM

• Построение эффективного процесса обработки входящих обращений
• Регистрация, сегментация, маршрутизация заявок (телефон, email, мессенджеры, Telegram-бот)
• Внедрение стандартов коммуникаций: шаблоны, скрипты, QA‑регламенты
• CRM обрабатывает входящие от клиентов, GR, HR, маркетинга, Telegram-бота

3. Работа с корпоративной системой PDS (CRM)

• Формулирование требований, участие в архитектуре, приоритизация доработок CRM
• Участие в архитектуре структуры статусов, SLA, воронок
• Интеграция с телефонией, аналитикой, отделами сервиса и маркетинга

4. Команда

• Управление работой CRM-специалиста и временно включённого секретаря
• Подбор, обучение, аттестация персонала
• Внедрение операционных регламентов, зон ответственности, системы отчётности

5. Контроль клиентского сервиса

• Внедрение и аудит исполнения стандартов QA, QC, CS
• Контроль глубины обработки и замыкания цикла
• Повышение удовлетворённости клиентов, снижение потерь

6. Взаимодействие с подразделениями

• Интеграция работы CRM с отделом маркетинга (воронка, лиды, рекламации)
• Согласование новых функций CRM с архитектором PDS

7. Временное руководство административным секретариатом

• Постановка задач, контроль, разграничение клиентских/внутренних поручений
• Подготовка к выделению секретариата в отдельную структуру

Требования

Образование:

• Высшее (управление, ИТ, маркетинг, психология, инженерное)
• Желательно: доп.обучение в сфере CRM, call-центров, клиентского сервиса

Опы